& Nr. 114 (2739)
от 14 июня
2005 года
«Бизнес & Балтия»
В номере
 
Издания
 
Календарь
<< Июнь, 2005 >>
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30      
 
GISMETEO.RU:погода в г. Рига





www.eursa.org

smi.ru

Российский Деловой Портал 'Альянс Медиа'



Искусство продаж по телефону

елефон является одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов. Может ли торговый агент вашей фирмы за день обежать 100 потенциальных клиентов? Вряд ли. Зато их легко можно обзвонить. Вот только телемаркетинг имеет множество нюансов, и, не зная их, можно отпугнуть покупателей. Как не допустить этого? Этот вопрос обсуждался на недавнем заседании латвийского Call-Center-клуба.

 Наталья ВАСИЛЬЕВА, natalja.vasiljeva@bb.lv

С ручкой и блокнотом

Телемаркетинг начал бурно развиваться в конце 1970-х — начале 1980-х годов, когда американские компании осознали: телефон, минуя посредников, приводит их прямо к потребителям. Тогда же начали создаваться первые саll-центры — технически оснащенные операторские службы, способные одновременно обрабатывать большое количество как входящих, так и исходящих звонков.

Сейчас в Латвии действительно "продвинутых" телемаркетинговых служб не так уж много: в основном их имеют банки, страховщики и тому подобные акулы бизнеса. Ведь затраты на их содержание весьма серьезные. Во-первых, требуется телекоммуникационное оборудование, во-вторых — системы управления базами данных, в-третьих — обученные операторы.

Однако по словам специалистов, "навороченные системы" — это не основной фактор успеха при телефонных продажах. Главное — умение правильно разговаривать с людьми. Так что сотрудник, имеющий простой блокнот с ручкой и обычный телефон, может "охмурить" клиента ничуть не хуже.

На одном языке

По словам эксперта по телемаркетингу Санты Лице-Крузе, обзванивая клиентов, можно увеличить объем продаж как минимум на 10-20%. Но не следует считать, что достаточно взять список номеров и начать интенсивно "бомбить" всех подряд.

Цивилизованная цепочка телепродаж выглядит следующим образом. Для начала необходимо подготовить конкретный продукт и выработать стратегию его продажи. Затем выбрать группу клиентов, которую может заинтересовать данный товар или услуга. Определить время звонков. Подготовить операторов к разговору. Проанализировать результаты обзвона.

Не рекомендуется тревожить людей в понедельник в первой половине дня и в пятницу после обеда. А также ранним утром и поздним вечером.

Латвийский Сall-Сenter-клуб был учрежден в марте 2004 года. Сейчас в нем состоит более 40 крупных латвийских компаний, бизнес которых предусматривает интенсивное "дистанционное" общение с клиентами. В числе участников: банки, страховые и телекоммуникационные компании, международные торговые предприятия, издательства и т.п. На встречах клуба менеджеры делятся своим опытом работы, а также получают информацию о новых возможностях развития "контактных центров".

Оператор должен улыбаться — хотя клиент этого не видит, но, оказывается, очень хорошо чувствует. Представиться и сообщить не только название фирмы, но и свое имя. Быть доброжелательным и ни в коем случае не пытаться давить на собеседника.

Не стоит забывать: инициатор звонка вы, а не потенциальный покупатель. И первая его мысль — "как бы побыстрее отвязаться". Потому клиента надо очень оперативно убедить, что предлагаемый товар или услуга ему действительно необходимы, а условия — очень выгодные. А для этого следует говорить с ним на одном языке. Речь идет не о латышском или русском, а о понятном, доступном изложении информации. Ведь если оператор, расхваливая преимущества товара, начнет сыпать профессиональными терминами, которые человеку ни о чем не говорят, диалог вряд ли получится.

После завершения беседы оператору необходимо отметить в профайле (или в блокноте) характеристики своего "визави": в каком темпе он говорит, с какой интонацией, какую лексику употребляет, как реагирует и т.п. Это позволит более персонализированно вести с ним последующие разговоры.

Знай меру

Специалисты отмечают: телемаркетинг в Латвии еще пребывает в стадии младенчества — лишь 10-20% компаний используют данный прием для прямых продаж. И рынок будет бурно расти, принося предпринимателям, взявшим на вооружение новые для себя технологии телепродаж, неплохие доходы.

Но есть и другая сторона медали... Уже сейчас "виртуозы прямых продаж" просто осаждают несчастных "платежеспособных клиентов". В офисы ломятся торговые агенты. Почтовые ящики набиты всевозможными буклетами, из-за которых почтальон не может нормально опустить счета и письма. А е-mail трещит от спама. Для полного счастья не хватало еще непрерывных звонков от разномастных маркетологов... Спам в Латвии уже объявили вне закона. Не ждет ли такая же судьба телемаркетинг?

Как оказалось, латвийские потребители пока относятся к обзвонам вполне терпимо. 70-80% людей трубку не бросают, а общаются. Хотя проблема существует. Есть компании, которые собирают "черные" базы данных клиентов и потом крайне агрессивно начинают донимать их. Таким образом не только портят свой имидж, но и подрывают доверие к телемаркетингу в принципе. Один из предпринимателей рассказал , как его буквально "достали" маркетологи весьма солидного отеля. Звонили ему на мобильник как минимум пять раз, навязчиво предлагая свой сервис. Теперь коммерсант при виде их бренда вздрагивает и обходит гостиницу за версту.

Чтобы не рубить сук, на котором сидят, фирмы должны очень бережно относиться к клиентам. И не звонить человеку чаще, чем раз в два-три месяца.

Кроме того, уверен руководитель отдела розничных продаж NORD/LB Илмар Вамзис, когда оператор звонит клиенту на мобильный, он должен быть всегда готов ответить на вопрос, откуда взял номер.

Есть немало вполне законных способов, позволяющих получить разрешение клиента использовать его номер для телемаркетинговых акций. К примеру, во время первой продажи попросить человека заполнить анкету постоянного клиента, в которую мелким шрифтом вбита строчка "согласен получать информацию о новостях фирмы". Такие же пункты можно вносить в различные договоры, формы для участников лотереи и т.п.

Потребителям же во избежание недоразумений рекомендуется внимательно читать все бумаги, которые они где-либо заполняют, и интересоваться, зачем фирме нужны те или иные данные и как их намерены использовать.

Комментарий редактору | Распечатать | В "портфель" | Послать
Оцените статью

 
 
 
  
О нас | Редакция | Реклама главная | Карта сайта

Copyright © 2003, "Бизнес&Балтия", Developed by Front.lv
Копирование и распространение любых материалов, размещенных на сайте,
без письменного разрешения редакции запрещено.
При ретранслировании материалов обязательна гиперссылка на источник www.bb.lv