& Nr. 243 (3366)
от 17 декабря
2007 года
«Бизнес & Балтия»
В номере
 
Издания
 
Календарь
<< Декабрь, 2007 >>
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31            
 
GISMETEO.RU:погода в г. Рига





www.eursa.org

smi.ru

Российский Деловой Портал 'Альянс Медиа'



Провайдеров стали измерять

дна из самых распространенных претензий "домашних" интернет-пользователей на качество получаемых услуг — скорость передачи данных. В будущем году провайдерам придется выполнять свои обязательства или смириться с серьезными санкциями — вплоть до изгнания из бизнеса.

 Наталья ВАСИЛЬЕВА, natalja.vasiljeva@bb.lv

В минувшую среду Комиссия по регулированию общественных услуг (Регулятор) утвердила новые правила всеобщих разрешений — документов, которые заменят лицензии. Главная их ценность — в перечне четких требований к содержанию клиентских договоров (см. врезку).

Документ вступит в силу с 1 апреля 2008 года. Автоматически договоры с учетом этих требований должны заключаться только с новыми абонентами. Однако у "старого" потребителя есть право потребовать у провайдера перезаключения контракта "на новый лад".

Гарантия качества

Напомним, что Регулятор уже предпринял ряд мер по нормализации ситуации на рынке интернет-услуг.

Во-первых, операторов обязали подавать в комиссию декларацию о качестве их услуг с указанием конкретных значений параметров качества. Во-вторых, Регулятор приобрел специальный аппаратно-программный комплекс, позволяющий их замерять. Он предназначен и для планового тестирования, и для проверок по жалобам клиентов, и для использования самими провайдерами.

Как рассказал руководитель отдела контроля качества Департамента электронной связи и почты Регулятора Александр Черняков, после ужесточения надзора число жалоб на качество услуг Интернета резко снизилось — по меньшей мере вдвое. (Точные данные за 2007 год будут опубликованы в первом квартале 2008 года). В 2006 году в Комиссию по регулированию общественных услуг поступило свыше 150 жалоб от пользователей электронных услуг, многие из которых недовольны именно скоростью Интернета.

Провайдеры будут обязаны указывать в договорах с клиентами:

  • гарантированную скорость передачи данных;
  • время, в течение которого услуга доступна;
  • сроки устранения неполадок и вид компенсации.

Черный список

Не последнюю роль в этом сыграл и размер штрафов для недобросовестных провайдеров — от 500 до 10000 латов. Поэтому поставщики интернет-услуг стараются теперь разрешить конфликты с клиентами мирным путем.

Но самое главное — ведется подсчет всех претензий. Если их количество в год достигает определенного порога, то провайдер попадает в черный список. Его фигурантам грозят регулярные проверки, во время которых проводятся измерения параметров качества у большого числа их абонентов и проверка клиентских договоров на соответствие нормативным актам. Если будут обнаружены серьезные и массовые нарушения, провайдер может не только заплатить штраф, но и вовсе лишиться права оказывать услуги.

Пишите письма

Итак, клиентам дали инструменты давления на провайдеров. Но как ими пользоваться?

Допустим, есть претензия на скорость Интернета. Провести расследование, используя подключение к серверу Регулятора, клиент не может. Поскольку аппаратура, позволяющая замерять скорость передачи данных и другие параметры качества услуги доступа к Интернету, предназначена сугубо для нужд Регулятора и провайдеров.

Поэтому в первую очередь потребитель должен предъявить претензию поставщику услуг — лучше в письменном виде. Сообщить, что скорость ниже, чем было обещано, попросить, к примеру, сделать замеры и устранить проблемы.

Александр Черняков говорит, что провайдеры часто пытаются спекулировать: в ответ на претензию заявляют клиенту, что у него вирус в компьютере, задержки происходят из-за файрволла (защита от внешних угроз), да и вообще техника старая и программное обеспечение негодное (что, впрочем, иногда бывает правдой). В таком случае надо потребовать, чтобы провайдер пришел к пользователю со своим компьютером.

ЦИФРА

Около 300 провайдеров на данный момент работают в Латвии.

Плановая проверка

Подчеркнем, однако: нигде не указано, каким образом провайдер обязан реагировать на жалобы, поэтому он может отказаться делать замеры. Вместе с тем раздувать конфликт — не в его интересах. Ибо если провайдер не решил проблему, потребитель вправе обратиться с рекламацией в Регулятор, приложив копию договора и свою переписку с провайдером. И тогда, если претензии обоснованные, провайдеру грозят серьезные санкции.

Регулятор обязан реагировать на каждую жалобу. Для начала оператору пишут письмо с требованием разъяснить ситуацию. Могут сразу же выехать с проверкой. Если претензия обоснованная — предложат устранить проблемы. Если в указанные сроки вопрос не решен — наложат штраф или лишат лицензии.

Читайте договор

Чтобы клиент имел возможность оспаривать качество услуги, ее параметры и описание должны быть в договоре. И если в нем написано, что скорость передачи данных составляет "до 3 Мбит/сек.", значит потребитель согласен с тем, что скорость может быть близка к нулю.

Другой вариант — оспорить легитимность самого договора. Г-н Черняков рассказывает, что зачастую провайдеры не указывают пункты, оговоренные в законе "Об электронной связи". Этот документ обязывает поставщика электронных услуг описать в договоре услугу, ее качество, условия предоставления. А также — определить порядок предоставления компенсации, если качество не соответствует параметрам, указанным в договоре.

ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ

Как рассказала пресс-секретарь Регулятора Жанете Лусе, в 2007 году некорректно составленные договоры были выявлены у четырех провайдеров — Tekalats, Citynet, IZZI, Bite Latvija. Но поскольку они своевременно исправили недочеты, санкции к ним не применялись. Количество жалоб на некачественные услуги пока не обобщено. Однако, говорит г-жа Лусе, ни одна фирма не была оштрафована.

Комментарий редактору | Распечатать | В "портфель" | Послать
Оцените статью

 
 
 
  
О нас | Редакция | Реклама главная | Карта сайта

Copyright © 2003, "Бизнес&Балтия", Developed by Front.lv
Копирование и распространение любых материалов, размещенных на сайте,
без письменного разрешения редакции запрещено.
При ретранслировании материалов обязательна гиперссылка на источник www.bb.lv