& Nr. 70 (4677)
от 4 июня
2014 года
«Бизнес & Балтия»
В номере
 
Издания
 
Календарь
<< Июнь, 2014 >>
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30            
 
GISMETEO.RU:погода в г. Рига





www.eursa.org

smi.ru

Российский Деловой Портал 'Альянс Медиа'



Наш успех — в подходе к клиенту

вхождением Латвии в еврозону люди стали более благосклонными к финансовым услугам, многие пересмотрели модели их использования, больше отзываются на новые предложения. Однако для настоящего успеха в банковском бизнесе, подчеркивает Гунтис Белявскис, председатель правления Citadele banka, важно не просто завлечь клиента, а сделать так, чтобы он знал, почему выбирает именно вас.

 Александра Богданова

Выбор приоритетов

&x2014; В первом квартале банк заработал прибыль, которая превысила запланированный объем. В чем причина таких результатов?

&x2014; Показатели прибыли банка выше ожидаемых &x2014; это заслуга увеличения поступлений от основных видов деятельности и закономерный результат выбранной стратегии. Прирост в сфере основного бизнеса оказался больше, чем сокращение доходов, вызванное введением евро (уменьшение поступлений по таким статьям, как обмен валюты, комиссионные за европлатежи) и учтенное в планах на этот год.

В отчетах других представителей отрасли можно заметить, что не всем удается наращивать основной бизнес, стабильно увеличивая объемы от квартала к кварталу. У кого-то наблюдаются одноразовые выигрыши, у кого-то скачок прибыли связан с размораживанием средств, ранее направленных на создание накоплений на плохие кредиты. Не так много на местном рынке финансовых учреждений, которые стабильно увеличивают доходы по кредитованию, а также по комиссионным за услуги. Без ложной скромности скажу, что у Citadele banka пятый квартал подряд растут статьи баланса, отражающие основной бизнес.

&x2014; Но и ваш банк, и его конкуренты работают на одном и том же латвийском рынке…

&x2014; Подчеркну, что в основе прироста прибыли не повышение тарифов, что вызвало бы только единичный всплеск поступлений, а увеличение числа клиентов, причем активных. В развитие этого направления мы приложили много усилий, что принесло свои плоды.

Безналичный тренд

Citadele banka: итоги I квартала

В первом квартале 2014 года Citadele banka заработал 5,7 млн. евро прибыли, что на 1,2 млн. евро больше, чем за первый квартал прошлого года. В рамках всей группы Citadele banka (в нее входят банки в Латвии, Литве, Швейцарии, а также дочерние общества в Латвии, Литве и Эстонии) получено 5,9 млн. евро, что превысило запланированный уровень прибыли.

Кредитный портфель группы продолжил расти. За первый квартал этого года он увеличился на 16,5 млн. евро &x2014; до 1,07 млрд. евро. В том числе портфель банка прибавил 13,3 млн. евро &x2014; до 938 млн. евро. По сравнению с первым кварталом 2013 года объем ипотечных ссуд, выданных в отчетном квартале, вырос на 15%, а сумма новых лизинговых сделок &x2014; на 45%. В последнем случае главным двигателем выступили договоры предприятий по покупке новой техники и оборудования.

Доходы от основной деятельности банка за первые три месяца этого года по сравнению с первым кварталом прошлого года увеличились почти на 2 млн. евро &x2014; до 21,1 млн. евро. Показатель всей группы прирос на 0,7 млн. евро, достигнув 26,5 млн. евро.

В первом квартале этого года увеличился и объем клиентских вкладов, привлеченных банком. Их остаток превысил 1,86 млрд. евро. В свою очередь, группа нарастила и вклады &x2014; до 2,28 млрд. евро. За три месяца этого года группа Citadele banka приобрела в Балтии свыше семи тысяч новых клиентов.

На 31 марта 2014 года общий объем активов группы составил 2,6 млрд. евро (банка &x2014; 2,1 млрд. евро). Уровень достаточности капитала группы на конец отчетного периода находился на отметке 10,1% (у банка &x2014; 11,5%), а показатель ликвидности банка был равен 56,4%. На данный момент 75% минус одна акция Citadele banka принадлежит ГАО Privatizācijas aģentūra, а 25% и одна акция &x2014; Европейскому банку реконструкции и развития.

В 2014 году мировой финансовый журнал EUROMONEY уже второй год подряд признал Citadele banka лучшим местным банком в Латвии. Он был также удостоен и награды за лучший ассортимент инвестиционных продуктов.

&x2014; Прирост числа и активности клиентов можно отнести и к позитивным последствиям введения евро в Латвии?

&x2014; Размещение средств на счете в банке было самым удобным способом их перевода в евро. В результате люди, которые привыкли использовать наличные для своих повседневных нужд, в конце года положили свои деньги в банк и стали рассчитываться карточкой. Большая часть таких клиентов остались в банке, продолжили пользоваться карточками, оценив приобретенный сервис.

Переход людей от наличных к безналичным расчетам &x2014; хороший тренд. Он позитивен и для самих жителей, и для экономики страны, которая становится прозрачнее. Радует, что тенденция растущая. Заметно, что к латвийцам приходит осознание, что все связанное с наличными деньгами более дорого и сложно по сравнению с безналичными операциями.

Это касается и маленьких торговцев, которые все чаще начинают использовать инкассацию, и обычного потребителя, который стал понимать все неудобства кеша: поиск банкомата для снятия денег, мелочь в карманах, ставшая заметно весомее (новые монеты тяжелее прежних). При этом люди оценили, что по сравнению с остальным миром Латвия очень развита в плане без-опасности карточных расчетов. Все POS-терминалы оснащены считыванием пинкодов.

Мы расширили некоторые сферы работы с карточками. Пару лет назад стали тесно сотрудничать с ритейлерами на уровне предложения клиентам банка &x2014; пользователям наших дебеток и кредиток, различных программ лояльности и бонусов, предоставления особого сервиса. Цель &x2014; увеличить интерес латвийцев к карточным расчетам и сотрудничеству с нашим банком.

Работать с аудиторией

&x2014; Приток новых клиентов за первый квартал составил семь тысяч. Это существенный скачок. Чем его можно объяснить?

&x2014; В этом году мы были довольно активны в плане продаж в филиалах, в Интернете, в специальных программах Citadele banka. Так работаем уже на протяжении двух лет, но, похоже, в последние два квартала люди согласны на это отозваться.

И дело не только в факторе перехода на евро. Citadele banka был одним из немногих в отрасли, у кого в 2013 году выросло число выданных и активных карточек. Думаю, это указывает на определенную оптимизацию на местном рынке. Клиенты пересматривают подход к получению банковских услуг и стараются не обслуживаться одновременно у нескольких представителей отрасли.

Считаю, что сегодня залог успеха не в расширении доли рынка, а в более тщательной работе с уже имеющейся клиентской аудиторией. У всех банков в базе данных найдутся десятки и даже сотни тысяч клиентов, которые неполноценно используют предлагаемые продукты и услуги. И главная задача &x2014;добиться того, чтобы те, кто нас знает и с нами работает, осознавали преимущества нашего предложения, почему они с нами сотрудничают и выбирают именно наш сервис. Здесь и создается наша главная прибыль.

Наша стратегия всегда отличалась тем, что мы предлагаем не банк, а продукт. Наши главные направления бизнеса &x2014; кредитные карты, накопительные услуги, жилищные кредиты и сервис, который предоставляем в том числе и по управлению частным капиталом. Каждый из них имеет свои существенные преимущества. Хотим, чтобы клиенты, приходящие в наш банк, точно знали, в чем это для них выражается.

Важный фактор успеха &x2014; это повышение эффективности нашей деятельности. Мы смотрим, как департамент по обслуживанию, back-office, другие подразделения участвуют в создании общей прибыли банка. И когда два года подряд вся организация, все ее сотрудники работают над тем, чтобы увеличить доходность банка, улучшить его деятельность, то становится заметен и результат. Очень приятно, что приближаемся к тому моменту, когда можем пожинать плоды нашего коллективного труда.

Мотивация всех служб

&x2014; Вы сказали, что меняется работа ваших подразделений back-office. Каким образом это происходит?

&x2014; Суть деятельности не меняется, дело в методике работы &x2014; другими становятся мотивация и подход сотрудников. Поясню на примере ИТ-отдела. Разрабатывая план внедрения своих разработок и расставляя приоритеты на текущий год, руководство упомянутого подразделения интересуется, какие из заказов являются первоочередными в этом периоде, какие больше влияют на повышение доходности банка. И свою работу они начинают именно с них, поскольку наращивание прибыли всего банка &x2014; главная задача для всех.

Мы строим структуру, при которой все сотрудники, относятся ли они напрямую к обслуживанию клиентов или к отделам поддержки, расставляют свои приоритеты с точки зрения общего бизнеса. Внедрение такой культуры требует времени, но когда это начинает работать, то идет лавинообразный процесс, который уже трудно сбить с пути или затормозить.

Знаю только немного банков, в которых ИТ-структуры или инкассаторские службы были напрямую заинтересованы в достижении целей по прибыли банка. Уже второй год подряд часть сверхплановой прибыли распределяется как бонусы всем работникам банка. Неважно, это водитель, инкассатор, ИТ-специалист или клиентский менеджер.

Подход к заемщику

&x2014; В противоположность отраслевому кредитному портфелю, который продолжил снижение, у Citadele banka наблюдается прирост с начала года. Как вам удалось противостоять рыночной тенденции?

&x2014; Это вопрос о масштабе спроса. Кредиты бизнесу нужны были и в кризис, когда ВВП Латвии демонстрировал резкое падение. Если бы мы занимали долю рынка больше 50%, то корреляция портфеля банка с экономикой и потребностями бизнеса была бы прямой. Но наш удельный вес на рынке небольшой, и мы всегда найдем для себя правильных клиентов и правильные сделки, чтобы достичь своих целей. Наши 100 млн. евро нового финансирования &x2014; небольшие суммы для народного хозяйства ЛР.

Наша сильная сторона в том, что работаем с клиентами напрямую и можем себе позволить со всеми представителями из сегмента среднего и крупного латвийского бизнеса встретиться лично, поговорить и найти для них специальное решение. В ближайшие три-четыре года не вижу проблем с новыми хорошими сделками.

Главное &x2014; личный контакт

&x2014; Но на местном рынке в поисках хороших проектов, кроме Citadele banka, еще пять банков рыщут…

&x2014; Так, да не так. Мы не очень-то стремимся участвовать в гонке за клиентом, когда тому финансирование предлагают пять банков. Полагаем, что это неправильный путь для создания долгосрочного сотрудничества. Хотим, чтобы предприниматель знал, почему он работает с нами. И считаем неправильным, если в основе выбора &x2014; только размер ставки по кредиту. Нужно, чтобы были оценены такие преимущества нашего предложения, как скорость, личные, доверительные отношения с людьми, которые принимают решения.

В Citadele banka менеджеры и члены правления &x2014; это те лица, которые заключают договор и структурируют финансирование сделки, что не так доступно в больших банках. Там окончательный вердикт по проекту нередко принимается в головном офисе группы. Мы же готовы потратить дополнительное время, чтобы включить в договор особые требования. Это тот пункт, за счет которого у нас хорошо растет клиентская база.

Видим, что на латвийском рынке много проектов, которые не укладываются в классические схемы финансирования. Нужно думать, как проконтролировать риски и бизнес-план, как обеспечить нужные гарантии. Мы готовы подкорректировать нашу сделку под клиента. Больше трети новых кредитных договоров Citadele banka заключены благодаря именно этому нашему качеству.

Хлеб &x2014; всему голова

&x2014; Как выглядит структура кредитов по отраслям?

&x2014; Очень нравится, как развиваются сельскохозяйственная часть нашего портфеля и сегмент пищевой промышленности. Это традиционные отрасли народного хозяйства Латвии. Они развивались на протяжении многих десятилетий. Разумеется, надо быть готовым к тому, что это циклический бизнес &x2014; год на год не приходится. Но если посмотреть в полувековом разрезе, то он как развивался, так и продолжает развиваться. В каких-то других отраслях тренды меняются: люди начинают носить другую одежду, кардинально меняются типы телефонов, вдруг останавливается какая-то индустрия (как это было два года назад с металлургическим сектором) и т.п. Но спрос на зерно, мясо, молоко сохраняется стабильным. Население на планете Земля растет, и всех надо накормить. Считаю, что, развивая свои знания в этой нише, мы можем построить очень хорошую долгосрочную модель бизнеса. Но надо понимать цикличность его характера и учитывать, что год на год не приходится. Спад может длиться два года, но на третий начинается подъем.

Работаем и в других отраслях. Финансируем обрабатывающую промышленность, сферу услуг, торговлю, есть несколько проектов в области зеленой энергетики, имеем классические проекты в сегменте недвижимости. Что касается последнего, то он тоже достоин внимания, если не брать лишних рисков и не входить в новые проекты, а кредитовать среднее типовое жилье.

В последнее время растет активность нашей «дочки» в Литве. Несколько поменяли и модель работы, и частично людей, внедрили типы сделок с малыми и средними предприятиями, которые уже обкатаны нами в Латвии. В результате наш бизнес на рынке южных соседей стал демонстрировать привлекательные темпы.

Все идет согласно плану

&x2014; Ваш главный акционер &x2014; латвийское государство, до конца года должен продать свою долю в капитале банка. Как это требование сказывается на самочувствии вашего бизнеса?

&x2014; Это не требование &x2014; это план помощи со стороны государства, согласно которому в течение пяти лет оно должно выйти из капитала Citadele banka. Все эти годы мы работали по этому плану и заблаговременно осуществили все необходимые мероприятия. Акционеры тоже действуют согласно этому соглашению.

Подчеркну, что для нас очень важно, чтобы этот процесс был завершен. Видим, что текущий момент очень благоприятный: банк стабильно развивается, ситуация на рынке хорошая. Мы хотим работать без ограничений, которые накладывает факт поддержки со стороны государства, расти и развиваться. Поэтому нам так важно, чтобы частный акционер вошел в банк.

О вкладах, ставках и доверии

&x2014; Переход на евро ознаменовался ощутимым притоком вкладов на счета в банках. Но ставки по ним практически нулевые.

&x2014; Ставки по вкладам еще какое-то время (год-полтора) останутся низкими, соответственно и проценты по депозитам не будут привлекательными. Однако важно не пропустить момент, когда начнет активно расти кредитование клиентов, и тогда придется искать, откуда привлекать ресурсы на эти цели.

Модель нашего бизнеса построена на отношениях с клиентом. Суть в том, что он должен персонализировать банк, а не воспринимать услуги как просто депозит, карточку или банкомат. Стараемся, чтобы потребитель почувствовал, что лично для него готов сделать Citadele banka. Сейчас по вкладам низкие ставки, но зато мы предлагаем очень хороший пакет бонусов для тех, кто активно использует карточки для расчетов. Когда придет время вкладов, то мы убедим, что и наши депозитные предложения приносят больше выгоды.

Комментарий редактору | Распечатать | В "портфель" | Послать
Оцените статью

 
 
 
  
О нас | Редакция | Реклама главная | Карта сайта

Copyright © 2003, "Бизнес&Балтия", Developed by Front.lv
Копирование и распространение любых материалов, размещенных на сайте,
без письменного разрешения редакции запрещено.
При ретранслировании материалов обязательна гиперссылка на источник www.bb.lv