Искусственный интеллект убьёт классические колл-центры в течение года – прогноз

Уже сейчас некоторые компании заменяют персонал служб поддержки по телефону генеративным ИИ и буквально через год в отрасли, возможно, будут использоваться только чат-боты на базе ИИ. Согласно данным Gartner в 2022 году в индустрии центров поддержки клиентов работало около 17 млн человек.

Столь мрачным прогнозом поделился с газетой Financial Times К. Критивасан, глава Tata Consultancy Services (TCS), второй по величине рыночной капитализации компании в Индии, персонал которой превышает 616 000 сотрудников по всему миру.

Критивасан заявил, что ИИ приведёт к сведению к минимуму потребности в колл-центрах. Он добавил, что, хотя компания пока не фиксирует сокращений, ситуация в корне изменится, когда транснациональные клиенты начнут внедрять генеративный ИИ, и это окажет огромное влияние на отрасль.

По мнению главы TCS, технология должна иметь возможность предсказывать поступление звонка, а затем активно решать проблемы. Перспектива того, что чат-боты смогут с лёгкостью выполнять все запросы клиентов по телефону, может показаться отдалённой, но Критивасан полагает, что, «возможно, через год или около того», они смогут заменить людей в колл-центрах.

В прошлом году гендиректор индийской компании Duukan уволил 90 % команды поддержки, отметив, что этот шаг позволил сократить время первого ответа и разрешения проблем, а также снизил расходы на поддержку клиентов примерно на 85 %. Позже он заявил, что эта технология полностью уничтожит подобную работу.

В свою очередь, Критивасан утверждает, что способности генеративного ИИ преувеличены и что люди переоценивают его преимущества. По его мнению, технология вовсе не приведёт к массовой потере рабочих мест, поскольку понадобится больше людей «с точки зрения технологических талантов».

Этого мнения придерживается большинство руководителей, считающих, что ИИ помогает людям, а не заменяет их, и развёртывание ИИ-технологий приведёт к созданию новых видов рабочих мест.