Самая низкая точка в отношениях банка и клиента уже позади - Банк Латвии

Она пояснила, что сотрудничество с банками больше не является системной проблемой, затрагивающей большое количество клиентов. Данные Банка Латвии показывают, что количество клиентов, столкнувшихся с проблемами, становится все меньше и меньше.

Банк Латвии, как надзорный орган, определил доступность финансовых услуг приоритетом мониторинга в этом году. В начале года Банк Латвии разослал всем банкам очень четкое видение того, какие меры следует реализовать, чтобы улучшить доступность финансовых услуг и сотрудничество с клиентами.

«Мы рассматриваем направления, в которых необходимо реализовать основные виды деятельности. Первое — это проверки. Мы оцениваем, как банки оценивают и обслуживают клиентов с низким уровнем риска. Для резидентов Латвии с низким уровнем риска бремя банковских проверок и исследований должно быть намного ниже, чем для клиентов-нерезидентов с высоким уровнем риска, поэтому мы хотим убедиться, что подходы к обеим группам клиентов разные. При этом мы оцениваем разумность комиссионных. Мы также уделяем большое внимание стандарту и культуре обслуживания клиентов», — объяснила Пургайле.

Другое направление – это различные механизмы сотрудничества, в которых участвует Банк Латвии, сказала Пургайле. Банк Латвии встречается с различными бизнес-организациями, с организациями инвесторов, а также совершает региональные визиты, чтобы обсудить с бизнесменами и выяснить, что еще нужно сделать, чтобы финансовый механизм работал лучше. Пургайле рассказала, что созданы различные руководства, проводится работа над инструкциями, и все это время "ведется работа по удалению с дороги камней, которые все еще могут застрять в колесах телеги".

Пургайле признала, что прогресс есть, и теперь сотрудничество с банками уже точно не является системной проблемой. Проблемы возникают время от времени, Банк Латвии видит это по поступившим жалобам, но это единичные случаи и, скорее всего, так будет и в дальнейшем.

«Всегда будет что-то, где система не сработала. Но каждая такая жалоба очень помогает нам как надзирателю, и мы благодарны, что клиенты банков пишут нам, потому что через конкретные ситуации мы можем увидеть, что еще можно улучшить», — сказала Пургайле.

Она сообщила, что в прошлом году в Банк Латвии поступило 339 жалоб, что на 18% меньше, чем в предыдущем году. На банки поступило 219 жалоб, что на 84 жалобы меньше. Большинство людей жалуются на случаи мошенничества, за которыми следуют различные жалобы на кредитование, процентные ставки или условия, установленные банками, а затем жалобы на то, что банки не начинают деловые отношения или не закрывают счета.

Банк Латвии получил примерно столько же жалоб на страховщиков, сколько и в предыдущие годы – это около 40 жалоб в год. Жалобы касаются КАСКО, ОСТА, регрессных претензий и других вопросов.

«Я действительно верю, что банки услышали наш, как надзорного органа, призыв активно действовать, понимая ситуацию клиентов, и мы видим, что прогресс происходит в положительном направлении. Все могло бы быть гораздо более гладко. Банк Латвии продолжает оценивать, и если мы увидим, что в регулировании еще могут быть какие-то улучшения, то мы их реализуем, потому что жизнь всегда движется вперед, все время возникают новые вызовы. Например, санкции были совершенно новой сферой, в отношении которой мы получили практику, на основе того, что выяснилось в ходе проверок, мы разработали руководящие принципы, чтобы весь финансовый сектор мог работать последовательно», - сказала Пургайле.