«Возмутительно! Заказала мебель — ни товара, ни денег»

15 марта отмечался Всемирный день защиты прав потребителей, в связи с чем представители ЦЗПП сделали обзор жалоб за последний год и обобщили тенденции.

При покупках банально кидают

Всего в 2022 году Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП, PTAC) рассмотрел 3563 жалобы потребителей и дал 29 444 консультации. Наибольшее количество заявлений (611) в прошлом году ЦЗПП получил по поводу того, что потребители заказали товары (услуги), их оплатили, а коммерсанты свои обязательства не выполнили — товары (услуги) не были получены, а деньги не вернули.

К сожалению, до сих пор актуальна проблема, когда коммерсанты обманывают потребителей — в таких случаях Государственная полиция проводит расследование, указывает ЦЗПП.

Приведем один из характерных примеров, который отражен в черном списке ЦЗПП.

24 ноября 2022 года Комиссия по решению споров потребителей ЦЗПП (далее Комиссия) рассмотрела спор между покупательницей и SIA AG Shop.

Что было установлено: 28 марта 2022 года в интернет–магазине www.lidawood.eu покупательница заказала детский стол с двумя стульями и через три дня там же — детскую кухню. Общая сумма заказов — 154,98 евро. Магазин обещал доставить товары в течение 4–5 недель после получения оплаты. Но мебель так и не пришла — ни в указанный срок, ни позже.

Представители магазина на вопросы покупательницы не отвечали. Более того: интернет–магазин www.lidawood.eu вскоре перестал работать. В связи с этим покупательница 10 мая 2022 года обратилась в Европейский центр информирования потребителей и затем в Комиссию.

Комиссия в свою очередь констатировала: действительно, интернет–магазин www.lidawood.eu больше не является активным, разъяснения в связи с жалобой покупательницы фирма не представила.

Комиссия комментирует общую ситуацию так: если торговец не выполнил обязательство по поставке товара в срок, который согласован с потребителем, тот может потребовать, чтобы торговец осуществил поставку в дополнительный срок. Если же торговец и в это дополнительное время не справился, потребитель вправе расторгнуть договор. Торговец же без необоснованной задержки должен вернуть все уплаченные по договору деньги. То есть AG Shop должно вернуть 154,98 евро.

Однако решение Комиссии, как известно, носит рекомендательный характер. Его явно проигнорировали, поскольку с тех пор фирма находится в черном списке ЦЗПП.

"Обувь пришла через полгода — вернуть не получилось!"

Еще одна характерная жалоба — о проблемах со сроками и возвратом.

12 октября 2022 года Комиссия рассмотрела жалобу покупательницы на SIA YES из–за недоставленной в 30–дневный срок обуви, а также о невозврате 260,10 евро.

Комиссия констатировала, что в 17 декабря 2021 года на интернет–сайте компании https://tooche.me/ потребительница совершила заказ обуви, заплатив 260,10 евро. Поскольку стороны не договорились о сроке поставки обуви, 27 января 2022 года она отправила продавцу письмо с просьбой уточнить срок доставки обуви, однако ответа не получила. В связи с этим 9 февраля 2022 года покупательница отправила продавцу еще одно письмо — о возврате уплаченной за обувь денежной суммы. Однако ответа также не получила.

Однако почти через полгода — уже в конце мая (!) 2022 года, покупательница все же получила заказанную обувь, которая ей не подошла — 7 июня 2022 года она связалась с магазином, объяснив, что хочет вернуть покупку и получить возврат денег, однако ответа не получила.

Продавец в свою очередь пояснил Комиссии, что считает спор с потребителем решенным, так как заказанная обувь и подарок (тапочки) потребителю были отправлены в мае 2022 года. Фирма также отметила, что потребительнице пришлось довольно долго ждать обувь, так как у фирмы были проблемы с поставщиками материалов — в связи с известными событиями в мире. Фирма также сообщила, что не получила от потребителя никаких претензий о том, что обувь не подошла, поэтому не знает, как действовать в этой ситуации.

В свою очередь Комиссия при оценке фактических условий спора в связи с действующим нормативным регулированием указывает: потребитель имеет право в одностороннем порядке отказаться от договора и потребовать возврата обществом потребителю уплаченной за обувь денежной суммы в размере 260,10 евро. Так что деньги нужно вернуть, а потребитель, в свою очередь, должен вернуть обувь, полученную от YES.

Однако SIA YES по–прежнему находится в черном списке ЦЗПП — решение Комиссии продавцу, очевидно, не понравилось.

Жалуются также на транспорт и домоуправов

В прошлом году ЦЗПП получил больше заявлений (515) по различным вопросам о правах пассажиров — это почти в три раза больше, чем в 2021 году (184).

ЦЗПП также констатирует: в сфере услуг электронной связи (110 жалоб) и автостоянок (129) количество заявлений не уменьшается — эти вопросы по–прежнему актуальны для латвийцев.

Одновременно в прошлом году увеличилось количество консультаций ЦЗПП по счетам и услугам от домоуправлений (возросла плата за услуги, изменился порядок расчетов за газ, потребители получили счета оказывающих телекоммуникационные услуги лиц, в которые включена плата за услуги, которые потребители не заказывали, и др.).

По сравнению с предыдущим годом уменьшилось количество заявлений за туристические услуги: с 215 заявок в 2021 году до 64 в 2022–м, что связано с тем, что постепенно решились споры о путешествиях, отмененных из–за пандемии.

Европейский центр информирования потребителей (ECC Latvia) в 2022 году предоставил 1060 консультаций и рассмотрел 649 зарубежных жалоб, из которых в 54% случаев было вынесено решение в пользу потребителя. В прошлом году потребители чаще всего обращались в ECC Latvia в связи с зарубежными покупками в сети, авиаперевозках, перенесенных и отмененных концертах, а также по вопросам, связанным с туризмом.