Отметим от себя: в ходе процесса обсуждался такой важный момент — если клиент НЕ отреагировал на предложение услуги/товара, означает ли это согласие? Выяснилось, что нет. И это важно, ведь "втюхивание" дополнительных услуг "по умолчанию" — это сейчас довольно частое явление.
Поэтому дальше мы подробнее остановимся на аргументах сторон в этом споре.
Через два года судебных споров
Итак, 3 ноября Департамент по административным делам Верховного суда (ВС) признал обоснованным решение Центра защиты прав потребителей о наложении штрафа на оператора мобильной связи Tele2 за недобросовестную коммерческую деятельность.
Ранее в административных судах отклонили заявление Tele2 об отмене решения ЦЗПП. Компания подала кассационную жалобу, однако ВС решил не возбуждать дело, таким образом, решение суда предыдущей инстанции вступило в законную силу.
Как мы ранее сообщали, Tele2 рассылал в 2020 году клиентам текстовые сообщения, а также иным способом сообщал, что потребителям, независимо от выбранного тарифного плана, с 1 июня 2020 года до конца года предоставляется новая услуга "Безлимитный интернет в Латвии" за дополнительную плату в размере 2,5 евро в месяц.
ЦЗПП обнаружил, что Tele2 для большинства клиентов подключила новую услугу автоматически, без получения согласия. Однако принцип защиты прав потребителей запрещает молчание клиента использовать как согласие на заказ какого–либо товара или услуги.
Защитники потребителей пришли к выводу, что в этом случае потребитель не обязан принимать услугу и платить за нее установленную плату.
В свою очередь, Tele2, судя по публичным разъяснениям, не признавало за собой нарушений прав своих клиентов.
Подводные камни "подарка"
ЦЗПП в своем решении указывает на такие нюансы предложения оператора: 29 и 30 апреля 2020 года Tele2 разослал своим клиентам сообщение: "Приветствуем! Сейчас доступность мобильного интернета очень важна, поэтому мы дополнили твой тарифный план и даем тебе возможность с июня до конца года использовать безлимитный мобильный интернет в телефоне, доплачивая к ежемесячному счету всего 2,50 евро. Если не хочешь использовать эту возможность, отошли смс с текстом STOP на телефон 1681. Если откажешься, предложение больше не будет доступно. В мае продолжай пользоваться безлимитным интернетом бесплатно".
Казалось бы, наше дело предложить, ваше дело — отказаться. Вероятно, так и рассуждала компания. Но у клиентов возникли проблемы с таким внезапным "подарком". Люди потянулись в ЦЗПП с жалобами, потому что восприняли это как требование платы за услугу, о которой не просили. ЦЗПП отмечает, что рассмотрел в связи с этим 5 жалоб и 26 просьб о консультациях.
Одна жалобщица отметила, что сообщения пришли на телефоны трех ее несовершеннолетних детей.
В то время как она сама, хотя и является человеком, который заключил договоры с Tele2, ничего не знала о новой услуге и дополнительной оплате. Если бы вовремя не спохватилась, ее ждал бы весьма неприятный сюрприз, так как оплата должны была начисляться позже — с 1 июня.
Другие увидели СМС, отправили сообщение STOP по указанному номеру, но долго (по 10 дней!) не получали никакого подтверждения, что их отказ принят во внимание. Были и такие, кто, даже получив подтверждение об отказе, в своем аккаунте на портале Mans Tele2 находили эту услугу в статусе подключенной.
Кстати, услуга считалась подключенной, если человек просто начинал пользоваться интернетом, причем еще в марте.
Только если клиент в марте удерживался в рамках очень маленького потребления интернета — до 100 мб — услуга не подключалась, и ее надо было подключать самостоятельно, отправив запрос на определенный номер.
"Должно быть активное и неоспоримое согласие"
ЦЗПП также отмечает, что, проводя массовое подключение, у людей не просили высказать активное и неоспоримое согласие. Вместо этого просили отказаться от услуги.
В то время как 4–я статья Закона о защите прав потребителей указывает: у потребителя нет обязанности принимать товар или услугу, как и оплачивать товар или услугу, если они предоставлены без заказа со стороны потребителя. Если потребитель не отвечает на такой заказ, это не значит, что он с ним согласен.
В данном случае заказа не было, наоборот, от клиентов ожидали отказа. Но кто–то не заметил, кто–то забыл, и в итоге последствия такого принудительного подключения многие потребители осознают только позже — когда получат счета за июнь.
Tele2 не вправе требовать плату за эту услугу, которую потребитель не заказал, даже если ее оказывает.