Компания отмечает, что среди трех стран Балтии лучшая поддержка банковских клиентов и центры обслуживания в Литве, которая набрала 94,02% из 100%, за ней следует Эстония, банковский сектор которой набрал 90,6%, а самый низкий показатель по-прежнему в Латвии - 83,36%.
Как отмечают представители "Dive", в Латвии по-прежнему необходимо совершенствовать навыки обработки звонков, чтобы выявлять потребности клиентов и успешно осуществлять дополнительные продажи. По сравнению с предыдущим годом показатель дополнительных продаж увеличился на 0,82 процентных пункта, а показатель выявления потребностей снизился на 2,5%.
Банком с лучшей службой поддержки клиентов в Латвии в прошлом году, как и в предыдущем, стал "Citadele", который получил наивысший балл - 100%. Далее следуют филиал "Luminor Bank" и "SEB banka".
В Эстонии лучшим банком признан "LHV", в Литве высокие оценки получили "SEB", "Šiaulių bankas" и филиал "Citadele".
Исследование проводилось в конце 2023 - начале 2024 года. Было проведено 160 звонков в службы поддержки клиентов и 160 визитов в центры обслуживания клиентов. Оценивались профессиональные знания, коммуникативные навыки, способность предложить клиенту подходящее решение и другие параметры.