«Хочу поделиться историей о покупке портативного компьютера в интернет-магазине 220.lv, – рассказывает рижанка Ольга. – Получив от государства по 500 евро кризисной помощи на каждого ребенка, я стала выбирать портативный компьютер. У меня трое детей, и один дополнительный компьютер очень необходим».
Ольга выбрала компьютер HP ProBook 450 G3 и заказала его в магазине 220.lv.
«Шла покупка недолго, – вспоминает покупательница, – и после получения я радостно стала открывать коробку. И просто опешила от того, что увидела внутри. Компьютер оказался пользованным, клавиатура – залита клеем, крышка, под которой находится жесткий диск, была деформирована».
На третий день после получения посылки Ольга поехала сдавать компьютер обратно в интернет-магазин:
«На мой вопрос, почему компьютер не новый, мне ответили, что теперь надо обращать внимание на небольшой значок на сайте, который означает, что продаваемый товар был в употреблении. А от фразы консультанта: «Вы что, хотели новый компьютер за 430 евро?» я вообще выпала в осадок.
Я давно не покупала новую технику и не знала, что цены на компьютеры сильно выросли из-за спроса. Но дело даже не в том, что компьютер б/у. Мне кажется, что если уж магазин продает бывшую в употреблении технику за такие деньги, то у нее должен быть хотя бы приличный вид и она должна работать. А компьютер, который нам продали, во второй раз даже не включился и подозрительно жужжал».
Ольге вернули деньги, но она считает, что ей здорово помотали нервы.
Товар можно вернуть в течение 14 дней
О том, что делать в такой ситуации, рассказывает старший эксперт Центра защиты прав потребителей Санта Заране:
– Продавец должен предоставить покупателю четкую и недвусмысленную информацию о том, что товар является подержанным, и о его состоянии. Поскольку Ольга купила ноутбук в интернет-магазине, у нее было право отказаться от него в течение 14 дней со дня получения. Продавец еще перед совершением покупки обязан был ознакомить Ольгу с этим правом, а также с формой отказа.
Если продавец или поставщик услуг не предоставил потребителю информацию о его праве в течение 14 дней отказаться от дистанционной покупки, покупатель вправе отказаться от товара в течение года с окончания срока первоначального отказа. Правда, стоимость товара за год может уменьшиться, если покупатель не просто ознакомился с особенностями и функциями этой вещи, но и использовал ее.
– Можно ли в течение 14 дней вернуть заказанный по Интернету товар, если у него нет дефектов?
– В течение 14 дней можно отказаться от товара без какой-либо причины. Главное, чтобы человек в этот срок не пользовался товаром, а всего лишь проверил его характеристики в той мере, в какой это можно сделать в обычном магазине.
Как оформить отказ?
– Как правильно оформить отказ, чтобы за товар вернули деньги?
– При отказе от дистанционной покупки покупатель должен доставить товар продавцу (отправив или доставив лично), приложить к нему заполненную форму права отказа, выданную продавцом, или написать уведомление об использовании права на отказ в произвольной форме.
Лучше сохранить копию этого документа, чтобы, в случае чего, доказать, что вы подали отказ вовремя.
– Покупателю должны вернуть деньги в полном объеме?
– Покупателю, оформившему возврат товара в течение 14 дней, должны вернуть за него полностью всю сумму.
– Как быстро это должно быть сделано?
– Это должно быть сделано без неоправданных проволочек и не позднее, чем через 14 дней со дня получения информации об отказе покупателя от заключенного договора купли-продажи.
– А что делать, если продавец откажется вернуть деньги?
– Спор между продавцом и покупателем прежде всего надо попытаться разрешить с помощью переговоров – устно или письменно. Продавец должен предоставить покупателю ответ или предложение для решения ситуации. В случае отказа он обязательно должен указать причины этого отказа. Обычно ответ от продавца приходит в течение 15 рабочих дней.
Что делать, если товар неисправен?
– Что делать, если магазин заявит, что это сам покупатель залил компьютер клеем или деформировал крышку?
– Потребитель должен обратиться к продавцу с заявлением и разрешать этот спор в письменной форме.
– Может ли покупатель требовать обмена или ремонта такого компьютера?
– Продавец обязан принять меры, если качество товара несовместимо с условиями договора. В таком случае покупатель может выдвинуть одно из следующих требований:
■ устранить несоответствие товара;
■ обменять товар на другой, соответствующий условиям договора (при обмене товара не должно быть наличия износа);
■ снизить цену на товар;
■ аннулировать договор и вернуть потребителю уплаченную за товар сумму.
В первую очередь, по Закону о защите прав потребителей, покупатель может требовать, чтобы продавец бесплатно устранил несоответствие продукта условиям договора или бесплатно обменял товар на другой, соответствующий условиям договора, исключая те случаи, когда это невозможно (например, в магазине больше нет такого товара. – Прим. ред.).
– А если магазин откажется это сделать?
– Если спор о несоответствии товара условиям договора купли-продажи между продавцом и потребителем не получается разрешить с помощью переговоров, покупатель должен подать продавцу письменное заявление с указанием своего имени, фамилии, адреса и контактной информации, даты подачи заявления, сути спора и его основания.
К заявке должны быть приложены документы, подтверждающие сделку и полученный по ней платеж (чек, счет, накладные), а также, по возможности, другие документы, подтверждающие заявку. Потребитель вправе подать продавцу, например, справку от специалиста (выбранного потребителем), обосновывающую правомерность его мнения.
И продавец должен обеспечить письменный ответ в течение 15 рабочих дней с момента получения заявки.
Куда жаловаться?
Если спор с продавцом не удалось разрешить, покупатель может обратиться с заявлением в Центр защиты прав потребителей (адреса и явки), приложив к нему доказательство покупки и подтверждение контакта с продавцом, а также в следующие учреждения:
■ В учреждения, разрешающие споры в несудебном порядке в данной сфере, например, в Комиссию по коммунальным предприятиям (адреса и явки), к омбудсмену Латвийской ассоциации коммерческих банков (адреса и явки), к омбудсмену Ассоциации латвийских страховщиков (адреса и явки) и т. д.
■ В Комиссию по разрешению потребительских споров (адреса и явки), если помощь, оказанная Центром защиты прав потребителей в разрешении спора, не принесла результата и есть возможность созыва комиссии в соответствующей сфере.
■ В суд, в том числе согласно процедуре рассмотрения насчет мелких претензий.
Что можно требовать с интернет-платформы?
– Некоторые покупатели считают, что от сайта 220.lv бесполезно что-то требовать, потому что это лишь посредник между продавцом и покупателем. Правы ли они?
– Ответственность за соответствие товара условиям договора несет продавец. На интернет-платформе должно быть указано, кто является продавцом товара.
Но потребитель имеет право обращаться с претензиями как к платформе (в нашем случае – 220.lv), так и к продавцу товара, который размещает свое предложение на этой платформе.
В этом случае 220.lv действует и как платформа, и как продавец товаров, поэтому потребитель должен учитывать эту информацию при ознакомлении с описанием товара. Такая информация должна содержаться и в договоре купли-продажи, заключенном с потребителем.
Ситуацию комментирует менеджер по маркетингу и коммуникациям торгового центра в Интернете 220.lv Лига Бубко:
– Уже некоторое время 220.lv действительно работает как торговая площадка, на которой свои товары предлагает не только сам владелец сайта, компания Pigu Latvia, но и другие продавцы со всех стран Балтии.
Однако это никоим образом не уменьшает и не ограничивает права или обязанности продавцов перед покупателями. Каждый продавец 220.lv несет ответственность за качество проданного товара и соблюдение предоставленной информации, а также соблюдение прав потребителей.
Продавец каждого размещенного у нас товара указан, товар снабжен описанием со специальными значками и пояснением. Товары, бывшие в употреблении, можно идентифицировать по значку в виде гаечного ключа. К значку прилагается пояснительный текст, предупреждающий, что этот продукт ранее уже использовался, но был протестирован и годен к использованию, хотя может иметь некоторые внешние признаки использования.
Кроме того, объяснение символа гаечного ключа включено в описание продукта. В описании тоже указывается, что продукт был восстановлен.
Ситуацию с приобретенным у нас компьютером, который, судя по всему, был ненадлежащего качества, мы уже разрешили. В соответствии с нашими стандартами обслуживания клиентов и национальным законодательством покупатель воспользовался законным правом на возврат товара и получил полную компенсацию за товар.
О праве вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки мы информируем покупателей еще до покупки, эта информация прилагается к каждому продукту. А также мы информируем об этом покупателя уже после покупки, когда отправляем ему форму заказа вместе с подтверждения заказа.
Право на отказ в течение 14 дней распространяется как на новые товары, так и на товары бывшие в употреблении, которые приобретены дистанционно.
– Есть ли у бывшей в употреблении техники гарантийный срок?
– Все права потребителей, как право отказа, так и право в течение двух лет подать заявку на несоответствующий товар, применимы как к новым, так и к использованным товарам.
Мы специально зашли на сайте 220.lv в описание ноутбука HP ProBook 450 G3, на который пожаловалась Ольга. И действительно увидели знак гаечного ключа, при наведении мыши на который открывается следующий текст: «Товары, отмеченные этим знаком, после кратковременного использования были возвращены производителю. Они проверены, восстановлены и на них распространяется гарантия производителя. Устройство, его части и функции полностью функциональны. В редких случаях могут быть видны внешние признаки использования или незначительные царапины».
А еще был случай
В ответ на жалобу Ольги рижанка Кристина рассказала в соцсетях похожую историю.
«Мы тоже попались перед Новым годом, заказав телефон в магазине RD Electronics, – пишет Кристина. – Отец заказывал ребенку в подарок iPhone SE и по незнанию не насторожился из-за низкой цены в 430 евро.
Отец подумал, что это акция на телефоны перед праздниками. Когда привез телефон домой, я не могла понять, почему у аппарата не оригинальная коробка и сам телефон по виду пользованный.
Мы стали смотреть на сайте, может, папа как-то проглядел, что товар уже был в употреблении. В описании нигде не упоминалось, что этот телефон б/у, в строке с названием телефона стояло только слово «Renewd» (cейчас на сайте магазина RD Electronics есть корректная информация о товарах, которые были в использовании. – Прим. ред.).
Мы позвонили в магазин и сказали, что хотим вернуть бывший в использовании телефон и с доплатой взять новый. Консультант, конечно, сказал: «А как вы не увидели, что телефон не новый, когда его забирали?» Но дело в том, что не все люди знают, как выглядит оригинальная коробка такого телефона, тем более – представители старшего поколения.
Почему нельзя ясно писать в описании, что товар б/у, и не вводить людей в заблуждение? В нашем случае нам на месте все обменяли. И разница в цене между новым и старым iPhone SE составила всего 120 евро. Теперь, заказывая что-то в Интернете, мы очень внимательно все читаем».
Ситуацию комментирует старший эксперт Центра защиты прав потребителей Санта Заране:
– Продавец или поставщик услуг обязан предоставить покупателю информацию об основных характеристиках предлагаемого товара или услуги, о предоставляемой гарантии, ее условиях и о правах потребителя.
Информация должна быть ясной и легко понятной.
Технически сложные товары и товары, содержащие опасные вещества, или такие товары, для использования которых необходимы специальные навыки, производитель обязан сопроводить предупреждающими знаками и символами, а также инструкцией, приложив к ней перевод на государственный язык (если инструкция изначально составлена на иностранном языке).
– А какую информацию продавец должен предоставить клиенту при покупке нового товара?
– Часть третья статьи 21 Закона о госязыке гласит, что к информации на этикетке товара, инструкции по его применению, гарантийных документах или техпаспорте, составленных на иностранном языке, должен прилагаться перевод на латышский язык.
А кроме того, на любой новый продукт распространяются общие требования к маркировке, изложенные в Законе о защите прав потребителей. Согласно им, информация, представленная на этикетке, должна быть четко видимой и понятной и должна объективно отражать надежность, безопасность и качество продукта.
Маркировка должна быть нестираемой. Представленная на этикетке информация не должна относиться к характеристикам товара, которыми он не обладает. И эта информация должна быть предоставлена потребителю на госязыке. Продавать товары, информация на этикетке которых или само исполнение этикетки не отвечает требованиям нормативных актов, запрещается.