Получите счет! А потом – еще один
Во всем мире действует так называемый телемаркетинг. Отличие данной схемы в том, что потребитель не ищет покупки сам, никуда не ходит и не интересуется товаром. В один прекрасный день ему просто звонят по телефону и уговаривают что-то приобрести. Он соглашается, а затем получает товар и счет.
А после – еще товар и счет, и еще, и еще… Счета сыплются, как из рога изобилия, а человек не знает, как это все прекратить.
Телемаркетинг – это вид прямого маркетинга без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.
Дорогая зубная щетка
– 9 декабря прошлого года мне позвонили из некоей фирмы и предложили купить зубную электрическую щетку Super Living за 15 евро. Уговаривали, уговаривали, и я согласился. Больше ни о чем разговоров не было, – рассказывает Анатолий Денисов, которому 70 лет. – Где-то через месяц, в январе, мне прислали эту зубную щетку. Я ее оплатил, как положено, и успокоился.
Прошло два месяца, и вдруг пенсионеру пришел еще один пакет от фирмы Dentle, торгующей продукцией Super Living. Так как мужчина больше ничего не заказывал, то был посылке очень удивлен.
– Я вскрыл ее, а там – насадки для этой щетки, и оплатить надо уже 27 евро. Представляете? – возмущается Анатолий. – Я пошел с этим пакетом на почту. Объяснил, что так как я это не заказывал, то хочу отправить назад. Мне пришлось заплатить около 2 евро за то, что я вскрыл этот пакетик, но я на почте его отдал. А через два месяца мне пришел еще один точно такой же пакетик! И на почте мне сказали, чтобы я сразу им приносил то, что придет.
«Оплатите шесть посылок!»
Прошло еще два месяца, и примерно в мае Анатолий снова получил злополучную посылку от Dentle. Он снова отнес ее на почту, а в июне ему начали звонить из фирмы и требовать, чтобы пенсионер оплатил счета за все посылки.
– Я оператору стал объяснять, что я все вернул, и мне не нужны эти насадки. Они мне: «У нас с вами был договор, и вы согласились оплачивать». Я никакого договора не составлял и не подписывал! А они мне: «Нет, вы заказали зубную щетку, а к ней прилагаются насадки, и вы должны их оплатить. Шесть пакетов по две насадки». Ну разве это нормально? – возмущается пожилой мужчина.
И добавляет: «Я – пенсионер, для меня это немаленькие деньги – 27 евро в месяц! Поговорили мы, поговорили, я написал им письмо. Но поскольку я не оплачивал счета, они грозят передать свои требования в инкассо-фирму».
«Звонок по телефону не заменяет договор!»
Пять фактов о дистанционных покупках от присяжного адвоката Андрея Адамсонса
■ Если заказ товара сделан по телефону, то это дистанционная покупка, от которой можно отказаться в течение 14 дней после получения товара.
■ Факт дистанционной покупки товара подтверждается только договором: либо письменным, либо оформленным в Интернете. Под договором должна стоять подпись заказчика или другая информация, которая позволяет идентифицировать конкретного человека (например, такой информацией является идентификация через интернет-банк).
■ Если человек сделал заказ товара по телефону и не заключал договора (письменно или в Интернете), у фирмы вообще нет законных оснований требовать оплату. В противном случае любой человек мог бы по почте прислать другому какую-то дешевую ерунду, а затем потребовать за это миллион.
■ Телефонный звонок не заменяет письменный договор и ни в каких ситуациях не может быть к нему приравнен.
■ Реальные требования о выкупе товара можно предъявлять только к тому человеку, который реально сделал заказ и подтвердил это, заключив с компанией договор.
Мужчина подчеркивает: он знать не знал, что будут потом приходить насадки:
– Но ведь никто ничего мне не говорил! Я инвалид, два инфаркта. Звонил в полицию, в Центр защиты прав потребителей – нигде ничем помочь не могут. Не знаю уже, что делать, – недоумевает пенсионер.
«МК-Латвия» обратилась в фирму Dentle и попросила прокомментировать ситуацию Анатолия, но ответа в установленные сроки так и не получила.
Примерно в это же время пришла весть из Эстонии: фирма Scandinavian Good Business AB, действующая под брендом Dentle, давно известна эстонскому Департаменту защиты прав потребителей и технического надзора, жалобы на нее уже поступали. Потребители сообщали в надзирающее учреждение о проблемах при расторжении договора, поскольку им было трудно вернуть товар продавцу и повторно связаться с ним по телефону.
«Если предложение покупки делают по телефону, то покупатель и продавец могут по-разному понимать содержание договора. В такой ситуации потребитель не может проверить пригодность или качество товаров и не получает достаточной информации обо всех условиях продажи, – отмечают в департаменте. – Простое согласие по телефону не означает, что у покупателя возникают договорные отношения с продавцом и обязанность оплачивать отправленный им товар».
Продавец, до свидания!
В Латвии продавцы, которые навязывают жителям свой товар по телефону, не заключая с ними договоров, тоже не имеют права выставлять какие-либо счета. Вернее, не так: продавец может выставить счет, но покупатель не обязан его оплачивать.
Правила покупки товаров по телефону, в Интернете, по каталогам или объявлениям в прессе в нашей стране регулирует Закон о правах потребителя и правила Кабинета министров № 255 «О дистанционных договорах».
В правилах № 255 четко сказано, что продавец, предлагая человеку купить товар дистанционно, еще до заключения договора обязан сообщить покупателю обо всех условиях сделки. То есть телефонный оператор компании Dentle обязан был информировать Анатолия, что вышлет ему не только зубную щетку за 15 евро, но и шесть дополнительных пакетов с насадками.
Продавец должен был прямо и недвусмысленно пояснить, какие именно товары получит пенсионер, в течение какого времени и сколько должен будет заплатить.
И тут, внимание, есть еще один любопытный нюанс. Если дело дойдет до суда, то именно компания Dentle должна будет доказать, что информировала Анатолия. Во-первых, продавцам придется предъявить суду договор, заключенный с Анатолием письменно или в Интернете. Во-вторых, продавцы должны доказать, что в этом договоре указаны условия о добавочных насадках, и Анатолий с этими условиями согласился.
Анатолий Денисов утверждает, что такой информации от продавца не получил. Следовательно, в соответствии с правилами Кабинета министров № 255, Анатолий не обязан оплачивать стоимость дополнительных услуг или покрывать какие-то расходы продавца зубных щеток.